潁考叔可謂調(diào)解大師，不僅關(guān)切君王的生活，還具備高超的調(diào)解技巧，創(chuàng)造性提出了化解矛盾糾紛的方案。調(diào)解員的最主要工作，是幫助雙方當(dāng)事人積極參與糾紛化解的過(guò)程，充分溝通，達(dá)成解決糾紛的協(xié)議，維護(hù)當(dāng)事人雙方的利益。如果潁考叔不能設(shè)身處地，將自己對(duì)母親的親情帶入其中，又如何能夠喚醒鄭伯母子深埋的情誼？《左傳》的作者詮釋了《春秋》中“鄭伯克段于鄢”這六個(gè)字飽含的微言大義，創(chuàng)造性、多角度地點(diǎn)評(píng)了這個(gè)調(diào)解案例：調(diào)解結(jié)果喚醒了鄭伯孝的意識(shí)。“鄭伯克段于鄢”，被收入《古文觀(guān)止》，流傳至今。

各個(gè)時(shí)代都有代表性的調(diào)解案例，編撰并傳播這些案例，成為塑造和合調(diào)解文化的重要組成部分。新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”堅(jiān)持和貫徹黨的群眾路線(xiàn)，充分發(fā)動(dòng)群眾、組織群眾、依靠群眾解決自己的事情，體現(xiàn)以人民為中心的思想，踐行基層群眾自治制度。人民調(diào)解制度是中國(guó)優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的體現(xiàn)，是矛盾糾紛多元化解機(jī)制中國(guó)方案的鮮明特色。

二、作為一種制度，調(diào)解鼓勵(lì)當(dāng)事人平和化解矛盾糾紛

在調(diào)解員主持下，談判、協(xié)商，換位思考，達(dá)成雙方都能接受的協(xié)議，有利于避免信任危機(jī)，促進(jìn)合作共贏(yíng)；有利于堅(jiān)持倫理法則，維護(hù)道德價(jià)值；有利于通過(guò)理性和契約，增強(qiáng)雙方當(dāng)事人的獲得感。

調(diào)解也是幫助當(dāng)事人雙方?jīng)Q策的過(guò)程，幫助雙方當(dāng)事人最大限度發(fā)現(xiàn)多種可能性，揭示問(wèn)題的癥結(jié)，找到化解的方案。調(diào)解建立在雙方當(dāng)事人意愿基礎(chǔ)之上，調(diào)解協(xié)議的達(dá)成基于雙方的合意。調(diào)解員要重視對(duì)當(dāng)事人雙方的引導(dǎo)，幫助其認(rèn)識(shí)到調(diào)解的價(jià)值，讓雙方目標(biāo)同向，產(chǎn)生解決糾紛的強(qiáng)烈愿望。調(diào)解員的作用是幫助當(dāng)事人充分溝通和交流，縮小差距。發(fā)現(xiàn)雙方的共同利益，明確各自的關(guān)切，求同存異。通過(guò)溝通和交流，促使當(dāng)事雙方產(chǎn)生調(diào)解糾紛的意愿，乃至強(qiáng)烈愿望。在行業(yè)糾紛、民間糾紛的解決過(guò)程中，行業(yè)組織、村民（居民）自治組織可以通過(guò)章程、村規(guī)民約等方式，要求自己的成員在處理糾紛時(shí)，首先選擇調(diào)解。調(diào)解員可以通過(guò)說(shuō)服教育，引導(dǎo)當(dāng)事人選擇調(diào)解方式，快捷、有效地解決糾紛。法官、調(diào)解員、律師要尊重當(dāng)事人對(duì)糾紛解決方式的選擇權(quán)，并引導(dǎo)當(dāng)事人確定最佳的方式，使糾紛得到實(shí)質(zhì)性解決。

人民調(diào)解的基本要求是合情合理合法。例如，債權(quán)人將3萬(wàn)元現(xiàn)金借給債務(wù)人，沒(méi)有約定利息，借款期限一月。到期后多次催要，債務(wù)人以各種理由拖延。在債務(wù)人違約已經(jīng)一年半的情況下，如果以雙方借款時(shí)沒(méi)有約定利息為由，堅(jiān)持判定債務(wù)人只須歸還本金，就是對(duì)違約違法行為的放縱。所以，《最高人民法院關(guān)于審理民間借貸案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二十八條第二款第一項(xiàng)規(guī)定：“既未約定借期內(nèi)利率，也未約定逾期利率，出借人主張借款人自逾期還款之日起參照當(dāng)時(shí)一年期貸款市場(chǎng)報(bào)價(jià)利率標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的利息承擔(dān)逾期還款違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”調(diào)解此類(lèi)案件，首先要批評(píng)的就是債務(wù)人的違約行為，并尊重和保護(hù)債權(quán)人的訴求。

基層群眾自治制度是中國(guó)特色社會(huì)主義政治制度的重要內(nèi)容，是基層群眾參與社會(huì)治理的有效路徑。“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”化解矛盾糾紛的基本策略，是基層群眾主人翁精神的體現(xiàn)。遍布城鄉(xiāng)的人民調(diào)解組織，成為化解矛盾糾紛的主力，成為維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的中堅(jiān)力量。

為了增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同，早在2015年諸暨市成立了人民調(diào)解總會(huì)，較早開(kāi)展人民調(diào)解員的資格認(rèn)證制度，全面推動(dòng)行業(yè)調(diào)解，取得了積極的成效。調(diào)解是社會(huì)治理的環(huán)節(jié)之一，社會(huì)治安綜合治理“四前工作法”充分重視調(diào)解的作用。組織工作走在預(yù)測(cè)前，預(yù)測(cè)工作走在預(yù)防前，預(yù)防工作走在調(diào)解前，調(diào)解工作走在激化前。矛盾糾紛調(diào)解的策略是化早、化小、化苗頭，推動(dòng)調(diào)解工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)。楓橋人民法庭創(chuàng)立了指導(dǎo)人民調(diào)解的“四環(huán)指導(dǎo)法”：訴前環(huán)節(jié)普遍指導(dǎo)，訴中環(huán)節(jié)個(gè)別指導(dǎo)，訴時(shí)環(huán)節(jié)跟蹤指導(dǎo)，訴后環(huán)節(jié)案例指導(dǎo)，形成了有效的訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。諸暨市建立了覆蓋全面的行業(yè)調(diào)解體系，醫(yī)療調(diào)解、交通事故調(diào)解、教育糾紛調(diào)解等，實(shí)現(xiàn)了專(zhuān)業(yè)化的糾紛解決機(jī)制。

三、作為一份職業(yè)，調(diào)解教育大眾樹(shù)立法治意識(shí)

調(diào)解的目標(biāo)，是找到雙方都能接受的解決方案，調(diào)解過(guò)程具有創(chuàng)造性、挑戰(zhàn)性。調(diào)解需要照顧雙方當(dāng)事人的共同利益，并提高當(dāng)事人雙方的站位，實(shí)現(xiàn)“從非此即彼到折中認(rèn)同”的認(rèn)識(shí)飛躍。

現(xiàn)代社會(huì)價(jià)值多元，利益多樣，矛盾糾紛復(fù)雜，對(duì)矛盾糾紛的多元化解機(jī)制產(chǎn)生了客觀(guān)的、現(xiàn)實(shí)的需求。早在2015年，中共中央、國(guó)務(wù)院就要求建立統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、公正高效的矛盾糾紛多元化解機(jī)制。實(shí)際上，調(diào)解、仲裁、行政復(fù)議、司法等糾紛解決機(jī)制，改革開(kāi)放后已經(jīng)全部建立，而且有效運(yùn)作。我們需要解決的問(wèn)題是矛盾糾紛的多元化解機(jī)制相互之間如何協(xié)調(diào)、配合。選擇經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的方式解決自己的糾紛，是當(dāng)事人的一項(xiàng)權(quán)利。

所以，調(diào)解工作就是說(shuō)服工作，通過(guò)假設(shè)，幫助雙方提出各種可能性。幫助當(dāng)事人提出多樣化的解決方案，擴(kuò)大選擇的范圍。鼓勵(lì)雙方當(dāng)事人積極參與，尋求第三方幫助提出方案。發(fā)現(xiàn)能夠照顧雙方當(dāng)事人利益的解決方案，達(dá)成高質(zhì)量的調(diào)解協(xié)議。重視矛盾糾紛排查調(diào)處，建立預(yù)防糾紛的機(jī)制。追求訴訟和其他糾紛解決渠道的合作共贏(yíng)，建立健全訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，落實(shí)基層人民法院指導(dǎo)人民調(diào)解業(yè)務(wù)的工作職責(zé)。

通過(guò)人民調(diào)解制度踐行基層群眾自治制度，強(qiáng)化行業(yè)自治，有效夯實(shí)了基層群眾參與社會(huì)治理的途徑和方法。調(diào)解的過(guò)程就是說(shuō)服和教育的過(guò)程、明確規(guī)則的過(guò)程、尊重規(guī)則的過(guò)程，調(diào)解員引導(dǎo)當(dāng)事人雙方充分討論、描述不同假設(shè)，提出不同解決方案以及對(duì)應(yīng)的結(jié)果。經(jīng)過(guò)對(duì)事實(shí)的客觀(guān)呈現(xiàn)，對(duì)結(jié)果的對(duì)比分析，幫助當(dāng)事人進(jìn)行決策。

四、作為一種機(jī)制，調(diào)解促進(jìn)當(dāng)事人求同存異

通過(guò)調(diào)解倡導(dǎo)情、理、法的結(jié)合，強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)信用原則，有助于實(shí)現(xiàn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。人民調(diào)解是基層群眾自治制度的有機(jī)組成部分，人民調(diào)解通過(guò)基層群眾自己化解民間糾紛，實(shí)現(xiàn)自我管理、自我教育、自我監(jiān)督和自我完善。尊重道德、輿論和習(xí)俗慣例等社會(huì)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)自治、法治和德治結(jié)合，建立共建、共治、共享治理格局。

面對(duì)糾紛，調(diào)解員入情入理的反復(fù)勸說(shuō)，雙方一定會(huì)同意“和平解決”?！霸┘摇本垲^，調(diào)解員首先應(yīng)當(dāng)要求雙方簽訂《申請(qǐng)調(diào)解協(xié)議書(shū)》，承諾在調(diào)解過(guò)程中，根據(jù)事實(shí)陳述，不激化矛盾；尊重對(duì)方，雙方輪流發(fā)言；調(diào)解過(guò)程中講道理，達(dá)成的協(xié)議即時(shí)履行；糾紛解決了，不記仇，握手言和。當(dāng)然，調(diào)解員還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)用調(diào)解方式解決糾紛的嚴(yán)肅性。

調(diào)解前的程序非常重要，是因?yàn)檎{(diào)解建立在當(dāng)事人自愿的基礎(chǔ)之上。所以，應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解前的扎實(shí)準(zhǔn)備。自愿不一定是完全自發(fā)產(chǎn)生的，而是當(dāng)事人理解調(diào)解程序、了解調(diào)解文化，尤其是認(rèn)識(shí)到調(diào)解的本質(zhì)之后的選擇。即便糾紛最終沒(méi)有得到化解，通過(guò)調(diào)解程序緩和雙方情緒，教育當(dāng)事人和平解決糾紛，也是調(diào)解價(jià)值的體現(xiàn)。調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的教育內(nèi)容豐富，不僅包括引導(dǎo)當(dāng)事人選擇快捷、有效的方式解決糾紛，還包括堅(jiān)持誠(chéng)信原則、尊重對(duì)方當(dāng)事人、換位思考、達(dá)成諒解等等內(nèi)容。

調(diào)解過(guò)程中引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考。充分認(rèn)識(shí)到利益、友誼、情感、安全等綜合價(jià)值。堅(jiān)持整體原則，杜絕簡(jiǎn)單化、極端化。關(guān)注未來(lái)的發(fā)展，只有照顧到對(duì)方的利益，才能成為相互的朋友。面向未來(lái)解決糾紛，淡化沖突和矛盾。調(diào)解過(guò)程中堅(jiān)持效率優(yōu)先的選擇標(biāo)準(zhǔn)?？紤]矛盾和糾紛發(fā)生的背景，給對(duì)方留下機(jī)會(huì)，給自己留有余地。高效化解矛盾糾紛，堅(jiān)持利益共同體的思維導(dǎo)向。

回訪(fǎng)程序是糾紛化解后一個(gè)月內(nèi)對(duì)當(dāng)事人的電話(huà)、短信、微信甚至當(dāng)面訪(fǎng)問(wèn)：?jiǎn)栴}是否得到徹底解決，當(dāng)事人對(duì)調(diào)解效果的評(píng)價(jià)，對(duì)調(diào)解的意見(jiàn)和建議，調(diào)解員對(duì)當(dāng)事人的鼓勵(lì)、關(guān)心和支持，等等。當(dāng)然，獲得對(duì)調(diào)解工作效果的評(píng)價(jià)，也有助于提振調(diào)解員的信心，改進(jìn)工作?；卦L(fǎng)是人民調(diào)解不同于其他矛盾糾紛化解機(jī)制的又一特點(diǎn)。

總之，人民調(diào)解是社會(huì)治理的重要內(nèi)容，是矛盾糾紛多元化解機(jī)制的重要組成部分，是踐行基層群眾自治制度，加強(qiáng)行業(yè)治理的有效途徑。新時(shí)代既要加強(qiáng)調(diào)解理論研究，推動(dòng)制度建設(shè)和完善，也要加大調(diào)解案例的系統(tǒng)總結(jié)、梳理和運(yùn)用。和合文化是建立矛盾糾紛多元化解機(jī)制的基礎(chǔ)，充分發(fā)揮調(diào)解功能才能促進(jìn)基層治理體系的完善。堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推進(jìn)治理體系和治理能力現(xiàn)代化，必須堅(jiān)持、貫徹黨的群眾路線(xiàn)，探索14億人民和諧相處之道。正確處理人民內(nèi)部矛盾，需要大力推動(dòng)新時(shí)代人民調(diào)解的高質(zhì)量發(fā)展。